Inteligencja emocjonalna w pracy: 4 umiejętności, które da się ćwiczyć

Czym jest inteligencja emocjonalna w pracy (i czym nie jest)

Najczęściej cytowany model w psychologii opisuje inteligencję emocjonalną jako zdolność przetwarzania informacji emocjonalnej. Jego autorzy, Peter Salovey i John Mayer, wyróżnili cztery obszary tej zdolności. W 2016 roku opublikowali aktualizację modelu i doprecyzowali jego założenia (Mayer, Caruso i Salovey, 2016).

Model czterech umiejętności (Salovey i Mayer)

• Postrzeganie emocji to rozpoznawanie tego, co czujesz Ty i inni, także z wyrazu twarzy czy tonu głosu.
• Wykorzystywanie emocji to używanie ich do wspomagania myślenia, na przykład do skupienia uwagi przed trudnym zadaniem.
• Rozumienie emocji to wiedza o tym, skąd się biorą, jak się zmieniają i co zapowiadają.
• Zarządzanie emocjami to wpływanie na własne i cudze reakcje bez ich tłumienia.

Czego badania nie mówią

Inteligencja emocjonalna w pracy bywa przedstawiana jako gwarancja awansu. Dane są dużo ostrożniejsze. Metaanalizy łączą ją z lepszymi wynikami zawodowymi, ale związek jest umiarkowany i zależy od tego, jak mierzymy EI oraz kto ją ocenia. Na stanowiskach wymagających dużego zaangażowania emocjonalnego bywa dodatni, a na innych nawet ujemny (Joseph i Newman, 2010). Widać to też w analizie dotyczącej inteligencji emocjonalnej i przywództwa: trafność sięgała tam około .59, gdy tę samą osobę oceniało jedno źródło, i spadała do około .12, gdy oceniały różne źródła (Harms i Credé, 2010).

Pierwsza umiejętność: zauważ, co czujesz Ty i co czują inni

Wszystko zaczyna się od zauważania. Jeśli nie wiesz, że narasta w Tobie irytacja, nie masz jak nią pokierować. To samo dotyczy innych. Zmiana tonu głosu współpracownika albo dłuższa cisza na spotkaniu to sygnały, które łatwo przeoczyć, gdy skupiasz się tylko na treści. Wyczulenie na nie to pierwszy krok, który rozwijamy też podczas rozwijania empatii na szkoleniach.

Jak to wygląda w praktyce

Na spotkaniu zamiast od razu odpowiadać, poświęć sekundę na pytanie do siebie: co teraz czuję? Przy rozmowie z klientem zwróć uwagę nie tylko na słowa, ale i na tempo oraz napięcie w głosie. Często to one niosą prawdziwą informację.

Druga umiejętność: wykorzystaj emocje do działania

Emocje nie są przeszkodą w myśleniu. Potrafią mu pomagać, jeśli wiesz, jak je wykorzystać. Lekki niepokój zwykle wyostrza uwagę, a dobry nastrój sprzyja szukaniu nowych rozwiązań.

Przykład: energia przed prezentacją, napięcie przed trudną rozmową

Napięcie przed wystąpieniem nie musi być wrogiem. Możesz potraktować je jak zastrzyk energii i skierować na tempo oraz kontakt wzrokowy. Jeśli trema potrafi Cię zablokować, pomocny bywa praktyczny poradnik, jak pokonać tremę. Z kolei przed trudną rozmową przyda się raczej spokój, więc warto świadomie go w sobie obudzić, zanim zaczniesz.

Trzecia umiejętność: zrozum, skąd biorą się emocje

Ta sama emocja może mieć różne źródła, a od źródła zależy reakcja. Rozdrażnienie po trudnym spotkaniu to nie to samo, co rozdrażnienie po nieprzespanej nocy, choć czuje się podobnie. Rozumienie emocji pozwala nie pomylić jednego z drugim.

Skąd wiesz, że to nie złość na Ciebie, tylko na sytuację

Gdy ktoś reaguje ostro, łatwo wziąć to do siebie. Zanim to zrobisz, sprawdź kontekst. Może pod presją jest termin, a nie Ty. Takie pytanie samo w sobie obniża temperaturę rozmowy i zostawia miejsce na rozwiązanie.

Czwarta umiejętność: zarządzaj emocjami, nie tłumiąc ich

Zarządzanie emocjami to nie udawanie, że ich nie ma. Tłumienie zwykle wraca ze zdwojoną siłą. Chodzi raczej o to, by zyskać chwilę między bodźcem a odpowiedzią i użyć jej świadomie. Blisko tej umiejętności leży asertywność w pracy, czyli mówienie wprost bez atakowania drugiej strony.

Nazwij emocję, zanim odpowiesz

Badania laboratoryjne sugerują, że samo nazwanie emocji potrafi obniżyć jej intensywność. W jednym z eksperymentów z użyciem rezonansu magnetycznego nazywanie emocji wiązało się ze spadkiem aktywności ciała migdałowatego podczas oglądania negatywnych obrazów (Lieberman i in., 2007). To wynik z laboratorium, a nie gotowa recepta na trudną rozmowę z klientem. Wskazuje jednak użyteczny kierunek: zanim odpiszesz na niemiły mail, nazwij w myślach „jestem zirytowany”, a dopiero potem formułuj odpowiedź. Podobnie pomaga przygotowanie się do trudnej rozmowy z rodzicem, gdzie emocje potrafią sięgać zenitu.

Reakcja reaktywna a reakcja świadoma: porównanie

Plan na jeden tydzień: cztery ćwiczenia po 5-10 minut dziennie

Nie trzeba kursu ani aplikacji. Wystarczy kilka minut dziennie i jedna kartka na notatki. Jeśli brakuje Ci na to miejsca w grafiku, pomoże dobre zarządzanie czasem i stresem w pracy.

• Dni 1-2 (zauważanie): dwa razy dziennie zatrzymaj się na minutę i nazwij, co czujesz.
• Dzień 3 (wykorzystanie): przed trudnym zadaniem sprawdź, jaka emocja mogłaby Ci teraz pomóc, i spróbuj ją w sobie wzmocnić.
• Dni 4-5 (rozumienie): po napiętej sytuacji zapisz jedno zdanie o tym, skąd wzięła się Twoja reakcja.
• Dni 6-7 (zarządzanie i podsumowanie): zanim odpowiesz w emocjach, nazwij je w myślach. W niedzielę przejrzyj notatki i zobacz, co się powtarza.

Najczęstsze błędy menedżerów w pracy z emocjami

• Ignorowanie emocji zespołu i traktowanie ich jak „nieprofesjonalnych”.
• Mylenie empatii z przyzwoleniem na wszystko.
• Reagowanie na gorąco, zanim opadnie pierwsza fala złości.
• Zastępowanie rozmowy „pozytywnym myśleniem”.
• Brak informacji zwrotnej, bo „przecież wszyscy wiedzą, jak jest”.
• Ocenianie własnego EQ bez pytania innych o zdanie, choć to właśnie samoocena potrafi zawyżać wynik (Harms i Credé, 2010).

Większość tych błędów ma wspólny mianownik: inteligencja emocjonalna w pracy zaczyna się od słuchania, a nie od mówienia.

Czy inteligencję emocjonalną można trenować? Co mówią badania

Najszerszy przegląd tego pytania to metaanaliza 58 badań. Trening zwykle poprawiał wyniki testów inteligencji emocjonalnej w stopniu umiarkowanym (Mattingly i Kraiger, 2019). Ważne zastrzeżenie: poprawa dotyczyła wyników samych testów, a nie twardych efektów biznesowych ani trwałej zmiany zachowania. Efekty bywały też większe w pracach opublikowanych niż w niepublikowanych rozprawach, co każe czytać je ostrożnie. To i tak dobra wiadomość dla każdego, kto myśli, że inteligencja emocjonalna w pracy jest cechą, z którą się rodzimy albo nie.

Warto też pamiętać o samych narzędziach. Testy EI mierzą różne rzeczy, raz zdolność, raz samoocenę, więc wynik darmowego testu z internetu nie jest diagnozą. Rzetelne polskie narzędzia to na przykład INTE i SIE-T.

Źródła

• Mayer J.D., Caruso D.R., Salovey P. (2016). The ability model of emotional intelligence: Principles and updates. Emotion Review, 8(4), 290-300.
• Joseph D.L., Newman D.A. (2010). Emotional intelligence: An integrative meta-analysis and cascading model. Journal of Applied Psychology, 95(1), 54-78.
• Harms P.D., Credé M. (2010). Emotional intelligence and transformational and transactional leadership: A meta-analysis. Journal of Leadership & Organizational Studies, 17(1), 5-17.
• Mattingly V., Kraiger K. (2019). Can emotional intelligence be trained? A meta-analytical investigation. Human Resource Management Review, 29(2), 140-155.